在旅游飞速发展的当下，人们对导游员的要求也是越来越高。如今，导游的专业度是直接衡量导游工作的基本标准，导游的言谈举止、素质品性直接反映出一个城市精神文明的建设程度，折射出一个城市市民的素质修养。

2019年5月，按照公司计划安排，杨娟带领宜昌团队51人赴港澳旅游，团队成员以老年人居多。很常规的旅游行程，那是什么样的专业服务让游客感激不已了？

在团队进行第二天下午，团队一位老人发现自己的证件袋丢失，包括身份证、港澳通行证及老年卡等，老人非常着急。对于一个长期工作在一线的导游而言，行程中丢失证件的事件经常发生。她第一时间是安抚老人，然后发动车上所有游客帮忙在各自座位周边及行李里查找，重点帮助老人再次清点自己的行李和口袋。

在确认证件丢失后，意识到事情的严重性，没有港澳通行证老人将会独自滞留香港，人生地不熟又不通语言，后果不堪设想；然而其他游客后续行程也需要导游陪同。此时导游的去留问题将显得尤为突出，一旦处理不好将会造成极其严重的后果。

一时间多种操作的利弊在脑海里过了一遍，很快她就做出了决定， 出于对老人的负责，她毅然决定陪老人留在香港。做出这个选择也就意味着面对各种质问，若团队出现任何问题，她可能会被处罚。但她的职业素养告诉她，这位七十几岁老人的生命安全高于一切。

于是，她将事情原由及她将陪老人留在香港的决定告诉了其他游客，希望得到他们的理解和配合；然后，从剩余游客中选择了一名年龄不太大、有过旅游经历、责任心较强且能服众的游客作为临时领队，带领团队返回珠海入住；最后，跟大团（与她带领团队同期赴港澳游的另一公司旅游团）导游、珠海接待工作人员取得联系，安排好对接时间、地点及注意事项。

看到老人停止的抽泣和不再自我埋怨，她感觉将要面对的一切责难都是值得的。而令人意想不到的是，剩余游客不仅没有质问和发难，而且很配合，更有几个老人称赞她的做法很负责，她心中的大石才算彻底落下。

将剩余游客送进过关安检后，她带着老人去咨询口岸警务人员，在得知补办通行证要前往香港旺角证件服务中心，车程约1小时，出租车费约350元，现在出发赶到后也已下班。老人也拿出了自己的钱包，但很难为情地表示只剩下400元钱。考虑到当天已不能办理补证手续，她决定乘坐公共交通到旺角附近先行住下，计划第二天早上尽早办理，希望能赶上团队后期的行程。

到达旺角附近后，她自费选择了离办证地点较近且价格合理的旅馆入住。在安顿好老人住宿后，她立即与大团领队取得联系，确认剩余游客已安全抵达，并沟通好后续行程安排；然后利用微信朋友圈、QQ群等互联网手段发布消息，发动在港所有内地导游收集信息。此时已时至深夜，在经过艰难等待后，终于等到了令人兴奋的消息——老人的证件在浅水弯被其他团队游客捡到。于时她赶紧和该团导游联系，沟通约好取证时间及地点，并将好消息告诉了老人，让她能够安心休息。

第二天她带着老人到约定的地点领证，在老人的一再感谢下重获遗失的证件，然后她带着老人直接赶往澳门，与团队汇合，还了老人一个完整的旅程。

旅程结束后，老人表达了欲对公司表示感谢的想法，她多次拒绝了老人的感谢，因为她认为自己只是做了一个导游应该做的事。后来老人还是执意在子女的陪同下送来了锦旗。看着鲜红的锦旗，不只是对她工作的肯定与赞扬，更是对她未来要走的路的鞭策。