“听了胡老师的讲课，我才知道原来我平时带团中有这么多问题哦，难怪带团时有的游客不配合，不是我服务没做够，而是服务技巧不对呀！”

“我也是，有时候都不知道问题出在哪里了，听了老师的课才知道游客的忠诚度这么重要呀！”

昨晚培训课程刚刚结束，导游学员们三三两两热烈的讨论着，哪怕时间很晚了，大家依然兴奋不已，纷纷表示这堂课让自己开阔了思路，受益匪浅，“涨姿势”啦！

为进一步提升我市导游服务水平，规范导游服务标准，推动宜昌旅游环境向高质量发展。宜昌市导游协会精心准备的品牌培训栏目《宜旅课堂》第十三期于2019年11月21日晚19时在交运三楼会议室如期开讲，本期课堂上宜昌市导游协会副会长、三峡大学旅游管理专业教授胡春梅老师主讲《导游对客服务技巧》，与大家一起分析导游服务的现状，探索导游服务的重要性，分享导游服务的技巧。

课堂上，胡老师首先深入浅出为大家指出了导游服务的尴尬现状，指出旅游投诉中涉及导游服务质量的高达80%，导游服务质量直接影响着游客的消费行为，由此可以看出导游服务提升的重要性，并从功能、社会、情感、知识和情境价值五个方面来进行论述。

接着用案例分析和与导游的互动互答来有针对性地结合导游服务工作的特点提出导游对客服务的关键时刻，抓住关键时刻才是制胜法宝。

然后指导导游们再遇到游客不满意的时候，如何运用对客服务的技巧来进行服务补救。

最后提出对客服务的终极目标就是培育忠诚顾客。指出优质服务的六要素是精通业务、重视顾客、力求创新、预测需求、细腻服务和真诚服务。

胡老师在导游日常对客服务中对以下几句话，画出圈圈点出了重点，第一句是细节决定成败；第二句是不要解释，游客永远是对的；第三句选取了2019年第四届全国导游大赛上金牌导游员张晓旭的一句话：“10年间，我未敢懈怠过，在烈日下，我从未带过墨镜与客人讲话；在严寒中，我从未带过手套为客人指引。”胡老师用这样三句话与大家共勉，希望导游把工作作为个人的信仰，为了信仰而努力。

课堂上的时间总是不够用的，学员们都奋笔疾书，有些来不及记下所有的知识点，争相拿起手机，力求将每一个重要知识点记录下来，回去后再慢慢整理温习。课间休息时间，学员们相互之间，学员和老师也都抓住机会进行探讨，对导游现状进行细细分析，共同探索未来发展之路。

大家纷纷表示培训课堂上不仅学习知识提升自己，还能有机会与其他优秀的导游进行沟通交流，非常感谢协会开办了《宜旅课堂》这样的培训活动。

那是什么样的课程，让大家如此念念不忘列？

特别鸣谢湖北宜昌交运集团股份有限公司对《宜旅课堂》培训场地的大力支持！

《宜旅课堂》导游培训需求

调查问卷

   您好! 《宜旅课堂》是宜昌市导游协会为了加强会员之间的紧密联系，切实为会员导游谋福利，邀请宜昌市内优秀导游和具有丰富从业经验的旅游行业相关人士进行学习交流，以提高导游队伍人员服务技能和综合素质，提升自我价值，学习业务知识，在导游行业中绽放职业风采。为了使《宜旅课堂》课程满足市场所需，切实到导游所需要的培训技能。现面向协会全体会员导游开展培训需求调查，调查结果将作为制订协会《宜旅课堂》培训计划重要依据。您的意见和建议将得到充分的尊重，我们会认真阅读。感谢您的支持！

Q1：您希望协会邀请哪些知名导游或具有丰富旅游从业经验旅游行业相关人士来《宜旅课堂》做培训交流？

Q2：您希望在《宜旅课堂》培训课程中学习到哪些方面知识？

宜昌市导游协会

2019年11月22日